意到現在我們短信平臺上7401的一位朋友，是一位中學生，他說“我覺得在購物的時候，讓我舒服的是每年到年末都可以打折，特別實惠的；不足的地方是，有的時候服務員態度不是很好。”

那他說到態度不是很好，因為說得不是很細致，是從短信上來說的，我想可能是讓他覺得感覺不是很好。一般來說，態度不是很好，可能包括的內容還是很多很多的。你們有沒有讓商家在服務過程中，態度是怎么來要求的？

 

徐中范：從我們東方商廈本身來說，我們對營業員的要求是，你在接待顧客的時候，一定要設身處地站在顧客的角度去理解他們的心情。剛才那位來短信的朋友說到這個問題，有時候對態度的不滿意，其實是指營業員會在接待的時候，因為在打折比較忙的情況下，他沒有注意到他接待顧客的整個表現。我覺得是沒有到位。

 

主持人：對。那就是說，即使在很忙的時候，可能也應該兼顧一下，如果是忙不過來，你可以先說“請稍等”，然后先接待排在前面的，可能排在后面的也會知道我是后來的。其實在態度這方面真的是有很多很多，它涉及到購物時的一個感覺。

還有一位朋友說“現在售貨員好像以貌取人的現象有所好轉。”說到以貌取人，可能大家都會想到，以前真的是有這樣的情況。一走進商店，然后所有售貨員的目光就“唰”地一下全都聚焦過來了，開始上上下下地打量你、掂量你，看你有多少可能消費的能力等等，這其實是一種以貌取人，一下子就會渾身不自在，你想想有那么多目光都聚焦在你身上，就會覺得渾身不自在。他是說“現在這個有所好轉，但是可能還是要跟著，這點是不太好的。”

 

陳文富：這是我們所謂的“貼身服務”。你顧客進來了，他馬上就盯上去，所以有的顧客就感覺到不自在，你貼的太緊了。這可能也有些規范。

 

徐中范：這種現象在我們東方應該是不存在的，我們對營業員都有要求。其實我們在顧客進柜的時候，他會默默地關注著，不會馬上迎上去對他緊貼服務。緊貼服務是在他關注商品以后，有停留時間才會慢慢去接近。

 

主持人：這其實是涉及到，到底售貨員和顧客多遠的距離是一個合適的距離，包括目光的距離。像徐總說的，一來可能是要求不要把目光先盯上去，先歡迎；然后等到他挑商品的時候，你可以觀察一下，他到底是一般性的看一看，還是有目的；那么一般性看到什么程度，好像是喜歡，喜歡到什么程度。可能這里面也有一些心理學的內容？

 

徐中范：會有消費心理的研究。

 

主持人：但是如果說不跟，或者一點也不理，恐怕又會讓顧客有被怠慢的感覺？

 

徐中范：我們一般都是進來以后會先有個招呼：“你好”、“歡迎光臨××柜臺”。對這我們都有要求，但不是馬上跟著就把商品全部介紹給他，這是不一樣的。

 

主持人：那什么時候恰到好處地上來介紹這個商品呢？

 

徐中范：一般到他在瀏覽商品以后，他停留在某一件商品上，這個時候。他有時候手會伸上去摸的時候，那個時候我們會上去介紹。

 

主持人：而且是他對哪個感興趣，那就對哪個作介紹？

 

徐中范：對。如果顧客說“我看看”，那他又會暫時避遠一點。

 

陳文富：一個時機和時間的問題。什么時機上去，什么時間介紹商品，這也有關系。

 

主持人：對。這其實除了有銷售心理，可能還要掌握顧客的消費心理。

 

陳文富：消費心理的揣摩，了解什么時候應該介紹商品了。

 

主持人：對。你上去早了，也許會引起他的戒心和不快，他本來想繼續看一下，他戒心一起來，可能就會……

 

徐中范：反而引起反感。

 

主持人：對。是的，然后就走了。你上