務理念，包括服務技能。在培訓中，也要求做到全員培訓、合格上崗，全面推進從業人員持證上崗的制度。要求到2009年，全市窗口服務行業，它有四個重點：一個是重點區域，一個是重點行業，一個是重點部門，還有一個是重點崗位的一線從業人員，要做到持證上崗。

 

主持人：就是說必須要經過這些培訓，培訓考試合格了以后才能夠上崗。

 

陳文富：對。同時要實現語言交流的無障礙，包括營業員的英語水平、其他多種語種的水平，就是常用的，能夠經營需要的；包括手語，對殘疾人、一些特殊賓客的服務，也要做到這樣。要能夠達到幾個要求：服務環境要優美、服務質量要優化、服務禮儀要規范、專業技能要精通。在這方面我可以舉個例子：前段時間有的人就說，像北京奧運會，出租車駕駛員要會簡單的英語會話，能夠說普通話。北京人說普通話可能沒什么障礙。但我們上海有的出租車駕駛員他們就反映了，現在不要說英語了，現在就是說普通話也不標準，滿口都是崇明話，因為許多駕駛員都是崇明人。這方面就帶來了一些影響，對這方面要怎么樣培訓；另外像飯店，現在有的飯店考慮到員工的管理成本，招了許多外來務工人員，這方面沒有培訓就直接上崗了，所以人家問到一些關于餐飲的知識，一問三不知，這方面也需要進行培訓。

 

主持人：您剛才說到的都是窗口行業、服務企業的用語，一個規范或標準，能不能說比較標準的普通話，讓大家的交流沒有障礙。因為到時候可能不僅僅是我們上海人來看世博會，全國的，甚至國外的，那您是舉了一個例子。我注意到，其實我們已經是行動起來了，而且可能會有一些細節的東西，也是必須要考慮的了。

今天來到我們節目中的，還有東方商廈的徐中范總經理，您好！

 

徐中范：你好！

 

主持人：很高興您今天能夠來到我們的《世博進行時》節目。知道您是長期從事商業管理的，剛才陳秘書長給大家介紹了商業企業管理協會是行動起來了，那么您是作為商業企業第一線的，是吧？

 

徐中范：對。

 

主持人：有很多顧客去買東西等等，都是要和你們打交道的。那能讓我們看到一些什么變化嗎，世博會馬上要到了？

 

徐中范：這次世博會的舉辦其實也是對我們上海商業單位，特別是窗口單位的一個考驗。其實我們以前也是做了很多這方面的工作，因為它本身是我們商業服務的一個主要內容。世博會的舉辦，其實也是我們能夠向世界展示上海商業行業窗口服務的一個關鍵時刻。我是徐家匯東方商廈，也就是東方商廈連鎖百貨的旗艦店，我們會在不斷完善和強化企業的各項工作的同時，來提升我們的企業形象，為全方位迎接世博會做好準備。我們百聯有一個口號，就是“百聯讓商業更繁榮，商業讓城市更精彩”的這樣一個美好的愿景，其實這是符合我們這次世博會的主題“城市，讓生活更美好”的這樣一個宗旨。

 

主持人：其實徐經理對于世博會，我能夠看出來，您還是比較敏感的，對于世博很重視。今天來到我們的節目當中，看到一些有關世博的知識性的東西，您還說要在商廈里出一些類似這樣的板報等來宣傳。同時我也注意到，已經是很多很多的細節，聽到您在打電話，在和下面的員工說，說春節要到了，要搞活動，要把背景音樂怎么怎么來安排一下。這可能也是涉及到商業服務的內容了。

其實今天請到兩位來到《世博進行時》節目，一方面是告訴大家，我們的商家在做些什么；同時，這也是一個平臺，也是希望我們收音機前的聽眾朋友，作為一個普通的消費者來說，你在和商家打交道的過程當中，在購物的過程當中，有些什么樣的比如說感受，或者是建議，或者是問題，你都可以通過我們的直播熱線來和我們直播室內的兩位嘉賓共同分享。

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