快遞公司員工自曝行業黑幕 老板隨意吞貨僅賠運費

郵政特快專遞業務(EMS)在國內已出現20多年，成為不少公司及個人網購、做業務所離不開的快捷物流渠道。然而，快遞過程中時常出現的延誤晚點、貨物丟失毀損、理賠困難、服務態度惡劣等，令不少消費者憋了一肚子火。

　　近日，有忍無可忍的快遞業員工曝出種種行業內幕，甚至稱：“現在我們很多業務員，收到貴重東西，在老板在場時，都不敢拿出來，就怕老板開箱看中后私吞了。”許多貨物被私吞后，僅按運費的兩三倍賠償了事。發帖者稱，這些都是自己的經歷以及聽同行們說過的事，希望引起大家注意，貴重物品千萬不要快遞。

　　記者近期接到了諸多對該行業的投訴，經過一個多星期的調查，試圖找出該行業目前亂狀的根源。

　　發帖者曝黑幕吞貨后賠點運費了事

　　發帖者舉例說，有個站點老板的朋友去站點玩，看到有箱鼠標配件，就跟老板要了這批貨，并付了一兩萬元錢作為感謝費。老板把配件全部拿出來，放了幾個大石頭進去，然后交代業務員這批貨一定要在收件方最忙的時候才送過去。業務員照做，收件方新來的前臺沒有開箱驗貨，直接搬到倉庫。等到幾天后才發現問題，打電話投訴時已經晚了，“誰叫你簽收了，不負責了”。

　　而在吞貨后實在賴不掉的，則賠點運費了事。據發帖人介紹，有次快遞站點送來12臺東芝牌復印機，要送到某電腦城。業務員把貨搬上車時被老板看到了，老板硬要留下一件，說交給他處理。客戶在追查時，老板開始說只收到11件，后來又說是司機沒關緊車門，貨飛出去了。由于客戶在簽收單上備注少一件，公司只得賠償，可賠償標準只是運費的5倍。就這樣，一臺東芝牌復印機只花幾百元就到手了。

　　“另外，我們辦公室很多人都有諾基亞手機，型號都差不多，原以為是公司配的。后來一了解，這些手機基本上都是拿的客戶的。當然，一般是不拿自己客戶的，只拿其他站點要我們派送的。到時候只要報中心說沒收到貨就行，實在賴不掉的話，也只要賠運費的幾倍就可以了。老板娘有3個手機，都是比較貴重的，來源也是如此。”

　　發帖者為業務員叫屈說：“現在我們很多業務員收到貴重東西，老板在場時都不敢拿出來，就怕老板開箱看中后私吞了。客戶投訴罵的是業務員，沒有提成的也是業務員，很可憐的。”

　　最后，發帖人感慨：“黑!真黑!這種事怎么沒人管?”

　　消費者投訴一：5000元物品被冒領只能賠償一二百?

　　“發貨寫的是黃先生收，卻被一個許先生取走了，價值5000元的貨丟了他們只肯賠144元。”提起1個多月前的經歷，某公司駐廣東辦事處的小王氣憤不已。2010年1月，小王接到一個1萬元的訂貨單后，將客戶黃先生的訂貨信息發回給武漢的同事。因一時疏忽，誤將他人手機號當做黃先生的號碼傳回，不料一場夢魘就此開始。

　　當月24日，該公司將兩臺各價值5000元的儀器從武漢發貨，注明是客戶自提。為保險起見，該公司還特意將這批貨從兩個公司走，一家是佳吉快運，一家就是天地華宇。不久，兩批貨先后到達佛山。因收貨人名字和電話對不上，佳吉快運的工作人員首先聯系到黃先生，在核對證件無誤后，同意其將寄件取走。而來自天地華宇的消息卻令黃先生大吃一驚：寄件被一個自稱“許××”的人取走。

　　面對黃先生的質問，天地華宇方面稱，他們是根據收寄單上的收件人手機號碼聯系的，對方也有提貨密碼，所以貨物被提走了。對此，黃先生十分不解，“同是從武漢發的兩件貨，為什么走佳吉快運的沒有丟失，而走天地華宇的丟失了?”

　　在多次交涉后，天地華宇方面提出解決方案：愿意按照丟失貨物運費的2~3倍進行賠償，即賠償他144~216元。黃先生斷然拒絕了：“哪有這么便宜的事情?”他仔細研究寄件單后進行了一番“聯想”：當時的寄件單上注明了貨物價值5000元，但為了節省15元的保價費，最后沒有保價，“(天地華宇)知道貨物價值、沒有保價，只要賠償2~3倍運費即可完事的情況下，有沒有可能做出別的事情?”

　　消費者投訴二：新手機“快遞”一趟，僅剩下一副耳機

　　“服務遍神州，誠信遞萬家”，以此為市場宣傳口號的圓通速遞公司，在業內頗有影響力。不過，在今年3·15前夕，其誠信卻受到佛山禪城區寄件人李先生的懷疑。今年3月3日，李先生通過網絡購買了一部價值1800元的索愛7715型新手機。收到手機后，他發現新手機的耳機接觸不良。經與賣家聯系后，3月12日下午5時許，他找到圓通速遞佛山分公司，將新手機與耳機一并發回賣家。

　　次日下午1時許，他接到賣家電話，稱該公司快遞員拿來包裹當場拆封時，發現里面僅剩下一副耳機，寄件單上的新手機不翼而飛。見此情況，賣家遂拒絕簽收。李先生立即聯系圓通佛山公司進行查詢，該公司客服查詢單號后證實說，“當時在佛山稱重時包裹是0.36公斤，到該公司廣州分撥中心也是0.36公斤，到深圳公司那邊后重量變了”。

　　此后，心急如焚的李先生多次致電聯系圓通客服，但均被告知“正在調查，尚無結果”。而按照網購時的約定，如果存在質量問題，在發貨后15日內須進行退貨處理。李先生不僅擔心找不回手機，也擔心延誤時間后無法辦理退貨。記者致電該公司客服代表，希望能就此事采訪有關負責人。截至記者發稿時，該公司仍未給出回應。

　　同在禪城的一名潘先生，也曾有過快遞手機丟失的經歷。2008年10月下旬，潘先生通過一家快遞公司，將新買的一部價值2000元的手機快遞給高明區某政府部門的朋友。因沒有經驗，對方簽收后1個多小時才打開包裹，這才發現里面僅有包裝盒。潘先生接到朋友電話后氣憤不已，但因對方已經簽收，苦無證據的他只得將這口惡氣咽了下去。

　　消費者投訴三：包裝被更換，產品受損客戶要求退貨

　　去年10月8日，浙江臺州的鄭先生向佛山的某家具經銷商訂購了一套12件的家具。該家具商隨后通過佛山市佳捷貨運公司發貨，一個月后貨到臺州。當鄭先生得到通知去佳捷貨運臺州公司提貨時，發現只有11件在貨場，少了一件沙發轉角的柜子。對此，臺州佳捷稱，收貨時只有11件，應找佛山公司要。而佛山佳捷起初表示“正在尋找落下的貨物”，后來改口稱“已發到臺州”。如此多次與佳捷公司佛山發貨點和臺州服務點交涉時，鄭先生均被告知“貨在對方那邊，你去找他們要”。在向記者投訴時，鄭先生氣憤地說：“4個月過去了，都還找不到這個柜子，難道它長腿自己跑了不成?總得給我個說法吧。”

　　今年1月13日，禪城某公司和往常一樣通過聯昊通快遞公司一個網點發出一批價值2000元的工業傳動帶給南海區獅山招大工業區。不料，次日下午就收到客戶電話稱，簽收后才發現該批貨物已損壞，要求全部退貨。經手發貨的陳小姐立即致電收件網點人員，要求馬上派人去現場一起驗貨，但該公司投遞員拒絕前往驗貨，并稱“已經簽收了，我們不管了”。

　　陳小姐前往查驗后，才發現該批貨外包裝已改變，發貨時用珍珠膜包裝的貨物，已被麻布袋裝著，貨物明顯損壞。盡管獅山客戶存在未當場驗貨就簽收的疏忽，但因是公司的長期客戶，陳小姐的公司只得同意全部退貨。

　　知情人士指出賠償條款常被忽視

　　據多名曾在佛山快遞物流業工作多年的知情人士介紹，當前除了國內少數幾家知名快遞公司外，多數中小快遞公司并沒有能力在國內全面鋪開網絡，有的地方的小快遞公司就只有一間屋、幾個人。這些中小快遞公司收到發往未開通地區的寄件后，往往要靠當地的合作伙伴代遞。一旦出現糾紛，往往兩邊互相推諉。

　　而長期以來，不少快遞物流公司收寄單的合同背面都寫著“如投寄時不保價，出現丟失或是損壞，均只按照運費的2~5倍賠償”，這一條款往往被消費者忽視，匆忙簽字后即被視為認可這一合同。這樣，在沒有進行保價之下，貴重物品丟失或是破損，往往只能得到幾十元的微小賠償。

　　此外，由于市場競爭激烈，中小快遞公司在招聘員工、培訓管理、薪酬福利等方面有心無力。時有無良投遞員違背職業道德，私自拆看客戶投遞物品，竊取貴重物品。

　　數據統計分析投訴較上年增七成

　　據中國電子商會主辦的3·15消費電子投訴網(www.315ts.net)統計，該網站2009年共受理快遞行業有效投訴17536宗。總體來說，2009年快遞行業的投訴量較大，較2008年的10261宗增長了70.90%，投訴共涉及在國內經營的企業百余家。這些投訴集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經濟較為發達的地區，投訴所涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且以快件為主。

　　分析：2009年快遞行業的投訴中，投訴有效率高達98.61%，這說明用戶的投訴信息真實性極高。由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當前的行業服務現狀。

　　晚點占投訴總數四成

　　與2008年相似，針對快遞的投訴，主要集中在延誤晚點、服務態度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。其中，2009年快遞行業延誤晚點問題最為嚴重，占了行業總投訴量的44.14%。服務問題也是消費者投訴的重點之一，部分企業習慣性采用格式合同，致使快遞企業在解決與用戶的糾紛時，態度較差，遇到問題喜歡推諉。統計顯示，民營快遞的服務質量問題投訴所占比重過大。

　　分析：目前快遞企業的人員配備以及硬件的更新換代跟不上業務量的增長;在投遞過程中，存在眾多不可控因素，如天氣因素等。而客戶對快遞企業服務質量的要求，也明顯增強。

　　損壞、丟失最難解決

　　而物件損壞、丟失，則成為不少消費者關注的焦點，這也是最難解決的問題。2009年，該網站共接到快遞行業涉及物件丟失的投訴3134宗，占行業總投訴量的17.87%;涉及貨物損壞的投訴1834宗，占總投訴量的10.46%。

　　分析：目前一些快遞企業的硬件保障設備還不完善，從業人員在運送過程中粗暴野蠻操作。而由于投訴人大部分沒有為物品購買保價，所以一般只能得到快遞運費5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發現問題的，這類追償往往無果而終。

                                                                                                  -----------《南方都市報》