電話卡余額措施出臺 穩步推進，消滅不對等協議 作者：徐超 加入時間：2005-3-8 據中國消費者協會人士表示，消費者投訴最多的“不對等協議”中主要包括以下內容：電話卡有效期到期后， 卡內余額不退、過期作廢；對生活居住在無網絡覆蓋區的消費者，一旦辦理了某移動公司的促銷入網協議，就不給 辦理退款；電信企業對違約、服務質量無保證的不能主動承擔責任等等。 　　而針對“不對等協議”中消費者最關心的“電話卡余額作廢”問題，信息產業部近日首次正式提出了解決意 見。2005年春節過后，信息產業部發出通知，對包括電信卡余額在內的“不對等協議”熱點問題做出了規定，其中 明確表示電信卡內仍有的余額不能只是簡單的“作廢”，而是需要通過多種方式妥善處理，包括余額轉存。以此為 標志，針對“不對等協議”中最受關注，涉及方面最多的一個問題，信息產業部已經開始正式實施清除“不對等協 議”的“攻堅行動”。 　　在信息產業部發出的《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》中，要求電信運營商在電信卡有效期內， 應采取余額轉存、贈送話費、充值延期、允許最后一計費單元通話等措施，為用戶提供方便。而電信卡有效期過 后，卡內仍有余額的，各電信企業應采取有效措施妥善處理，保護用戶的合法權益。 　　實際上，有關電信行業“不對等協議”的問題，在信息產業部加強監管的舉措下，情況已經有了較大的改觀。 在2004年下半年進行的大規模整頓中，包括各級基礎電信運營企業組織的自查自糾活動，以及全面規范格式合同形 式的服務協議活動，“不對等協議”的問題正在得到大范圍的重視與規范。 　　而在這個過程中，政府監管部門一直要求電信企業在電信服務協議制定的過程中，要廣泛征詢消費者、法律界 以及消費者協會的意見，確保格式合同條款責權對等、準確全面、簡單明了。信息產業部有關負責人表示，全面規 范電信服務協議將從根本上最大限度維護消費者利益。 　　據信息產業部有關人士介紹，對“不對等協議”進行大規模整頓的內容包括：電信企業應依照與用戶簽訂的服 務協議為用戶提供電信服務，不得擅自增減服務項目和降低服務質量；發生用戶爭議時，電信監管部門將以服務協 議為主要依據進行調解，服務協議中若存在歧義，以不利于合同制定方理解為準等等。而且，今后電信服務協議中 不得出現排他性條款，不得直接或間接詆毀其他企業的企業形象，不得貶低其他企業的業務品牌。此外，已經出臺 的清理整頓草案還對電信服務格式合同的形式和“咨詢投訴電話”、“投訴處理時限承諾”等內容進行了要求。 　　對此，中國消費者協會人士表示，在市場經濟條件下，由于競爭的局限性，個別企業為了在市場競爭中搶占優 勢地位，致使服務市場整體呈現了非理性的現象，“不對等協議”應運而生。而信息產業部這次對電信卡余額問題 的鮮明表態，已經得到了中國消費者協會的充分關注，中國消費者協會將繼續關注，并推動其他相關“不對等協 議”問題的解決進程。 　　信息產業部電信研究院研究員范玉鐘認為，“不對等協議”是競爭不充分的產物，但是隨著政府“打破壟斷、 鼓勵競爭”的決心不斷深入，運營商真真切切地感受到了競爭的激烈，同時也意識到了用戶的重要性，只有在競爭 中充分重視用戶的反應，提高自身的響應速度，甚至要加強企業對用戶反應的預警體系建設，才能提高用戶的滿意 度，在競爭中勝出。 　　信息產業部已經再三強調，電信業務經營者應以公平誠信為原則，不得在電信服務協議中有意強化企業權利， 弱化用戶權利，不得設置單方面的免責條款以推卸企業責任。這一表態實際上是對電信業的各種“不對等協議”判 了死刑。