為了暢通消費者申訴渠道，更好地維護郵政業消費者合法權益，促進郵政業服務質量提高，國家郵政局將于4月5日在全國正式啟用“12305”郵政業消費者申訴專用特服號碼。同時，國家郵政局政府網站開始受理郵政業消費者網上申訴。這是4月1日《郵政業消費者申訴處理辦法》正式實施后，國家郵政局建設服務型政府、推進政務公開的又一重要舉措。
根據《郵政業消費者申訴處理辦法》，消費者對郵政業服務質量問題，應首先向郵政業經營者進行投訴。對企業處理結果不滿意或在規定的時限內企業未予答復的，可通過“12305”特服電話向當地郵政管理局或國家郵政局提出申訴。也可進行網上申訴。申訴受理機構應于收到申訴次日起30日內處理完畢。對于能夠當場答復受理的，應當當場答復；不能當場答復的，應于收到申訴后5日內作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。
“12305”撥打方式：直轄市和省會城市直接撥打12305；非省會地區撥打本省省會城市區號＋12305。
“12305”采取人工方式受理消費者申訴，受理時間為每個工作日的8：30-17：30，(因時差原因，新疆為10：00－19：00，西藏為9：00－18：30)。雙休日、法定節假日采取錄音電話方式受理。
國家郵政局同時提醒消費者：消費者申訴應符合以下條件：一是申訴人是與申訴案件有直接利害關系的當事人；二是有明確的被申訴人；三是有具體的事實根據；四是向郵政業經營者投訴后30日（國際業務60日）未作出答復的，或對郵政業經營者處理和答復不滿意的；五是消費者申訴時，要提供本人姓名、電話號碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請求、理由、相關證據、申訴日期；六是申訴人應當在申訴事件發生之日起一年內提出申訴。
下列9種情況不在申訴受理機構受理范圍之列：一是請求事項不屬于申訴范圍的；二是沒有事實根據，證據明顯不足或理由明顯不成立的；三是缺少有效聯系信息的；四是申訴人與被申訴人已經達成和解協議并執行的；五是申訴受理機構已經就申訴事項進行過調解并出具調解意見書的；六是超出申訴時限提出申訴的；七是由于不可抗力原因造成申訴人損失的；八是人民法院和仲裁機構等部門已經受理或者處理的；九是國家法律、法規及規章另有規定的。
