經(jīng)過(guò)幾年的轉(zhuǎn)型發(fā)展，集郵業(yè)務(wù)量質(zhì)并重，不斷適應(yīng)外部環(huán)境變化，在調(diào)整中不斷創(chuàng)新發(fā)展，取得了難得的成績(jī)。目前，集郵業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級(jí)的新階段，未來(lái)，內(nèi)外部環(huán)境的挑戰(zhàn)依然嚴(yán)峻，郵政自身的經(jīng)營(yíng)組織架構(gòu)改革，對(duì)集郵專(zhuān)業(yè)提出新的要求，需要進(jìn)一步培育業(yè)務(wù)發(fā)展新動(dòng)能，開(kāi)辟發(fā)展新空間。在2017年全國(guó)集郵業(yè)務(wù)工作會(huì)議召開(kāi)之際，記者對(duì)集團(tuán)公司郵票發(fā)行部總經(jīng)理高山進(jìn)行了專(zhuān)訪，他就集郵業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展方面的新思想、新理念、新戰(zhàn)略給予了詳細(xì)的詮釋轉(zhuǎn)載。
記者：2017年集郵業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點(diǎn)是什么？
高山：今年集郵專(zhuān)業(yè)發(fā)展工作將圍繞票品資源科學(xué)供給、經(jīng)營(yíng)工作創(chuàng)新發(fā)展、管理工作精細(xì)高效、集郵服務(wù)優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定四個(gè)方面展開(kāi)，涉及主要工作內(nèi)容有20條，分解成42項(xiàng)具體工作。
在資源供給方面，集團(tuán)公司將發(fā)揮資源的龍頭作用，把握好供給的節(jié)奏和尺度，一方面保障經(jīng)營(yíng)工作，一方面要維護(hù)市場(chǎng)的穩(wěn)定。其中，對(duì)重大題材郵品開(kāi)發(fā)，提供新老票聯(lián)動(dòng)支撐；對(duì)一些有助于全網(wǎng)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新模式，將提供票源支撐和鼓勵(lì)；對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的票源配置進(jìn)行嚴(yán)格管理，控制大版郵票的無(wú)序使用。
在經(jīng)營(yíng)工作方面，一是發(fā)揮專(zhuān)業(yè)合力，鼓勵(lì)收入大省份幫扶中西部省份，發(fā)揮集郵總公司、三家郵票印廠、文史中心專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)，為各省份經(jīng)營(yíng)工作提供支撐；二是加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，多開(kāi)發(fā)一些常規(guī)郵品，滿(mǎn)足集郵者購(gòu)買(mǎi)需求，同時(shí)，促進(jìn)仿印產(chǎn)品研發(fā)，突出效益和品牌，穩(wěn)步發(fā)展特許產(chǎn)品，以此推進(jìn)集郵文化產(chǎn)業(yè)建設(shè)；三是發(fā)揮微營(yíng)銷(xiāo)作用，組建支撐團(tuán)隊(duì)，出臺(tái)激勵(lì)政策，加大培訓(xùn)力度，全面促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變；四是開(kāi)展典型試點(diǎn)，選取9個(gè)省份，在一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)方面進(jìn)行突破性試點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，探索模式，推廣實(shí)施；五是加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，進(jìn)一步擴(kuò)大兩季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)收規(guī)模，提升個(gè)性化業(yè)務(wù)發(fā)展能力，加強(qiáng)與郵政其他專(zhuān)業(yè)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展轉(zhuǎn)載。
在管理工作方面，建設(shè)O2O運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，全面提升集郵服務(wù)質(zhì)量；完善和優(yōu)化集郵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高信息化管理水平；推進(jìn)ERP和CRM系統(tǒng)應(yīng)用，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)態(tài)的監(jiān)控和指導(dǎo)；持續(xù)加強(qiáng)郵票零售、庫(kù)存郵品、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，確保業(yè)務(wù)發(fā)展整體質(zhì)量。
在集郵服務(wù)方面，發(fā)揮集郵協(xié)會(huì)作用，加強(qiáng)對(duì)集郵群體的服務(wù)；舉辦多項(xiàng)全國(guó)性、區(qū)域性集郵文化活動(dòng)，營(yíng)造良好的社會(huì)集郵文化氛圍。
記者：今年繼續(xù)執(zhí)行“總量控制，適度從緊”的郵票發(fā)行政策，郵票發(fā)行方面的服務(wù)和管理措施有哪些？
高山：郵票發(fā)行數(shù)量今年要根據(jù)市場(chǎng)的變化做適度控制，部分郵票的發(fā)行數(shù)量要少于去年。這些年來(lái)，集團(tuán)公司一直嚴(yán)格執(zhí)行“總量控制，適度從緊”的郵票發(fā)行政策。郵票發(fā)行總量的確定主要以業(yè)務(wù)需求、市場(chǎng)穩(wěn)定為先決條件，如果這些條件不具備，我們的發(fā)行數(shù)量是“寧缺毋濫”。第四輪生肖猴票的發(fā)行數(shù)量少于第三輪羊票的數(shù)量就獲得了市場(chǎng)的好評(píng)，會(huì)議工作報(bào)告中已經(jīng)透露，第四輪生肖雞票的增發(fā)數(shù)量主要用于增加的零售數(shù)量。
在服務(wù)和管理方面，我們將加強(qiáng)新郵票品零售管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和供貨時(shí)效，大幅降低用戶(hù)投訴。一是調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口零售郵票銷(xiāo)售數(shù)量。二是提高線上線下集郵票品兌付、寄遞和自提時(shí)效。三是通過(guò)技術(shù)手段探索新郵票品的微信預(yù)約銷(xiāo)售模式以及集郵網(wǎng)點(diǎn)線下實(shí)名自提服務(wù)。四是重點(diǎn)治理生肖郵票與郵品賣(mài)大戶(hù)、形象年冊(cè)低價(jià)銷(xiāo)售等違規(guī)行為。五是加強(qiáng)對(duì)集郵二級(jí)實(shí)體市場(chǎng)、互聯(lián)網(wǎng)交易信息的監(jiān)控，建立常態(tài)化檢查機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，嚴(yán)肅處罰各類(lèi)違規(guī)行為。
記者：2017年郵票發(fā)行有哪些重大題材？
高山：2017年，我們將重點(diǎn)打造生肖、《拜年》《中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)》《中國(guó)人民解放軍建軍九十周年》等重要選題，引領(lǐng)全年集郵經(jīng)營(yíng)發(fā)展。
生肖郵票繼續(xù)堅(jiān)持名家、第一輪生肖郵票設(shè)計(jì)者來(lái)設(shè)計(jì)，發(fā)揮“名人效應(yīng)”。《拜年》郵票轉(zhuǎn)向少數(shù)民族元素，主打民族大團(tuán)圓的概念。政治題材的郵票要避免抽象化的設(shè)計(jì)。同時(shí)，推出《中國(guó)恐龍》《兒童游戲（一）》等適合青少年群體的郵票，打造《錦鯉》《鳳（文物）》等印刷精品。
記者：近幾年的集郵活動(dòng)豐富多彩、引人入勝，今年將會(huì)安排哪些集郵活動(dòng)？
高山：2017年，我們將重點(diǎn)組織好2016年佳郵評(píng)選、2017集郵周以及“驛路·絲路·復(fù)興路——喜迎十九大”2017全國(guó)集郵巡展等集郵活動(dòng)。結(jié)合新郵發(fā)行計(jì)劃開(kāi)展新郵首發(fā)活動(dòng)，利用線下和線上活動(dòng)平臺(tái)，服務(wù)好集郵愛(ài)好者，營(yíng)造良好集郵文化氛圍。
集郵總公司將于今年9月舉辦第三屆中國(guó)國(guó)際集藏文化博覽會(huì)，總公司將聯(lián)合各省份分公司、文史中心、郵票印制局組織本次活動(dòng)，以專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化、品牌化、規(guī)范化為方向，引領(lǐng)郵票集藏文化的發(fā)展，提升中國(guó)集郵品牌形象。
記者：集郵網(wǎng)廳的開(kāi)發(fā)應(yīng)用對(duì)集郵業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展有積極的推動(dòng)作用，2017年集郵網(wǎng)廳主要發(fā)展措施有哪些？
高山：科技引領(lǐng)在集郵專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐中發(fā)揮了巨大的促進(jìn)作用。今年，我們要繼續(xù)運(yùn)用信息技術(shù)手段助力業(yè)務(wù)發(fā)展，穩(wěn)步推進(jìn)信息化平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用，集團(tuán)公司已組建集郵業(yè)務(wù)O2O運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，全面提升線上線下運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)；深化集郵專(zhuān)業(yè)ERP應(yīng)用推廣工作，開(kāi)展票品條碼化和物流信息追蹤，對(duì)集郵經(jīng)營(yíng)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)控預(yù)警；探索CRM項(xiàng)目的集郵專(zhuān)業(yè)試點(diǎn)，推廣集郵認(rèn)證會(huì)員服務(wù)工作。
2016年12月，集團(tuán)公司成立了集郵業(yè)務(wù)O2O運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，擬定了《集郵O2O服務(wù)質(zhì)量管理辦法》，通過(guò)信息化手段提高線上線下作業(yè)時(shí)效和質(zhì)量，提升用戶(hù)投訴處理效率，對(duì)主要環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)警監(jiān)控，全面提升集郵業(yè)務(wù)O2O 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。辦法包含以下主要內(nèi)容：
一是建立線上線下主要作業(yè)時(shí)限的預(yù)警體系。目前網(wǎng)廳面臨的主要問(wèn)題就是發(fā)貨時(shí)限、產(chǎn)品自提時(shí)限嚴(yán)重滯后，線下部分票品存在發(fā)行日無(wú)法到達(dá)預(yù)訂、零售網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)象，導(dǎo)致了用戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴。集團(tuán)公司李國(guó)華總經(jīng)理對(duì)此類(lèi)問(wèn)題作出多次重要批示，要求提高各環(huán)節(jié)作業(yè)時(shí)限水平，確保票品按時(shí)供應(yīng)給用戶(hù)。為此，集團(tuán)公司將南京11185中心建設(shè)為集郵業(yè)務(wù)線上線下監(jiān)控中心，對(duì)集郵線下渠道的各環(huán)節(jié)時(shí)限和集郵網(wǎng)廳訂單處理時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)。各省份及地市集郵公司要指定專(zhuān)人對(duì)地區(qū)的時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控。今年，集團(tuán)公司將線上線下各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限分解為4大類(lèi)24個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警，對(duì)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行全國(guó)通報(bào)批評(píng)。
二是建立線上服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系。2016年集郵專(zhuān)業(yè)的用戶(hù)投訴處理率為73%,今年為進(jìn)一步降低用戶(hù)投訴，集團(tuán)公司將對(duì)線上店鋪服務(wù)進(jìn)行用戶(hù)評(píng)分及公示；根據(jù)新消法規(guī)定，針對(duì)部分集郵線上票品零售業(yè)務(wù)試行“七天無(wú)理由退貨”制度；對(duì)標(biāo)社會(huì)電商企業(yè)通行規(guī)則，將試行“先行退款”制度。
三是建立線上線下集郵會(huì)員管理分類(lèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前集郵業(yè)務(wù)中有300萬(wàn)新郵預(yù)訂用戶(hù)、600萬(wàn)線上用戶(hù)、300萬(wàn)集郵協(xié)會(huì)會(huì)員、150萬(wàn)集郵聯(lián)名卡持卡人，但缺乏統(tǒng)一會(huì)員體系、積分標(biāo)準(zhǔn)和用戶(hù)回饋政策。為進(jìn)一步提高集郵會(huì)員數(shù)據(jù)質(zhì)量，促進(jìn)會(huì)員服務(wù)水平提升，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，集團(tuán)公司將于今年建立集郵會(huì)員體系，針對(duì)會(huì)員的類(lèi)型和級(jí)別，提供不同的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品供應(yīng)，逐步形成完善的集郵會(huì)員體系，逐步推進(jìn)集郵協(xié)會(huì)會(huì)員實(shí)名制。
四是實(shí)施集郵網(wǎng)廳寄遞包裝統(tǒng)一規(guī)劃。為提升集郵網(wǎng)廳商品的包裝質(zhì)量，集團(tuán)公司將出臺(tái)集郵網(wǎng)廳寄遞包裝標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見(jiàn)，并委托集郵總公司進(jìn)行統(tǒng)一征訂采購(gòu)，各省級(jí)分公司也可以按照標(biāo)準(zhǔn)要求，自行采購(gòu)。后期郵票發(fā)行部將會(huì)商郵務(wù)、速遞物流部門(mén)，統(tǒng)一寄遞資費(fèi)、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
記者：近年來(lái)仿印業(yè)務(wù)逐步成為集郵業(yè)務(wù)收入中的重要組成部分，有力支撐了收入規(guī)模提升，今年在推動(dòng)仿印業(yè)務(wù)發(fā)展方面有怎樣的動(dòng)作？
高山：仿印業(yè)務(wù)今年的發(fā)展目標(biāo)是進(jìn)中求好。郵票發(fā)行部、集郵總公司等將集中精力重點(diǎn)研究摸索仿印業(yè)務(wù)發(fā)展模式，積小步為大步，要取得階段性進(jìn)展。
一是把握好基本原則。堅(jiān)持規(guī)范平穩(wěn)發(fā)展不動(dòng)搖，鞏固近年來(lái)在仿印規(guī)范管理方面取得的成果，各級(jí)集郵經(jīng)營(yíng)部門(mén)要著力在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、宣傳規(guī)范、著作權(quán)維護(hù)等方面樹(shù)立合規(guī)發(fā)展意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到只有規(guī)范發(fā)展才是業(yè)務(wù)可持續(xù)的根基。同時(shí)，仿印業(yè)務(wù)的發(fā)展不能急于上馬大型項(xiàng)目、克重較高的項(xiàng)目，也不能盲目追求大規(guī)模。要充分研判市場(chǎng)走勢(shì)，認(rèn)真評(píng)估產(chǎn)品開(kāi)發(fā)規(guī)模和形成的風(fēng)險(xiǎn)，力求一個(gè)“穩(wěn)”字。
二是打造好產(chǎn)品品牌。在部分產(chǎn)品前期已經(jīng)形成知名度的基礎(chǔ)上，要著力打造好產(chǎn)品品牌，以“中國(guó)郵政”“中國(guó)集郵”為核心品牌，發(fā)揮好行業(yè)及品牌優(yōu)勢(shì)，提升核心產(chǎn)品的宣傳推廣力度。集郵總公司將把郵票金等產(chǎn)品列入核心產(chǎn)品線，全力做強(qiáng)產(chǎn)品的影響力。各省級(jí)分公司要堅(jiān)持在“中國(guó)集郵”的統(tǒng)一品牌下，注重構(gòu)建省份內(nèi)核心產(chǎn)品，收緊五指，一個(gè)拳頭發(fā)力。
三是規(guī)劃好產(chǎn)品體系。不斷推進(jìn)構(gòu)建集郵總公司產(chǎn)品、省自主研發(fā)產(chǎn)品、社會(huì)合作開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的三級(jí)產(chǎn)品體系，以集郵總公司產(chǎn)品作為面向全國(guó)、全行業(yè)渠道的支撐核心，以省自主研發(fā)產(chǎn)品為區(qū)域性產(chǎn)品補(bǔ)充，以社會(huì)合作開(kāi)發(fā)產(chǎn)品作為開(kāi)拓外渠道的主打產(chǎn)品。集郵總公司產(chǎn)品要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，做出品牌；省級(jí)分公司產(chǎn)品要立足區(qū)域，追求特色；社會(huì)合作開(kāi)發(fā)產(chǎn)品要堅(jiān)持建設(shè)品牌與拓展渠道。
四是把控好橫向聯(lián)合。積極探索郵政企業(yè)同第三方聯(lián)合開(kāi)發(fā)模式，重點(diǎn)做好銀行銷(xiāo)售渠道的擴(kuò)展和突破。在聯(lián)合開(kāi)發(fā)模式中，首先要保障郵政企業(yè)的合理權(quán)益，以共贏的原則展開(kāi)合作，在合作商的選擇方面要堅(jiān)持嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出。在銀行渠道拓展方面，集郵總公司要重點(diǎn)開(kāi)拓國(guó)有大型商業(yè)銀行和全國(guó)性商業(yè)銀行，各省份要著力開(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)貐^(qū)域銀行，拓展不同市場(chǎng)空間。積極探索郵政企業(yè)同銀行直接開(kāi)展合作的方式。
五是設(shè)計(jì)好營(yíng)銷(xiāo)模式。各地郵政企業(yè)要提升自有渠道營(yíng)銷(xiāo)能力，積極推廣產(chǎn)品預(yù)銷(xiāo)售模式。集郵總公司要加大產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)支撐力度，在產(chǎn)品時(shí)限、質(zhì)量、宣傳、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)方面加強(qiáng)力量。在河北、廣東郵政初步探索區(qū)域聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大聯(lián)動(dòng)范圍，提升聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目的質(zhì)量和效益。
六是組織好專(zhuān)項(xiàng)研究。集團(tuán)公司上半年要組織集郵總公司及部分省級(jí)分公司開(kāi)展仿印業(yè)務(wù)發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)研究，認(rèn)真分析貴金屬行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真研究仿印業(yè)務(wù)模式，梳理仿印產(chǎn)品體系，為業(yè)務(wù)發(fā)展與規(guī)劃確定方向。
來(lái)源：中國(guó)郵政報(bào) 張焯 王楚蕓
