上海金幣自2002年成立以來，一直秉承“信心源于專業、溝通創造價值”的經營理念，始終圍繞做大做強熊貓幣，立志將熊貓金幣打造成為百姓首選的黃金投資產品。我們不僅希望每一位客戶都能夠“把國寶熊貓幣帶回家”，更希望每一枚“國寶幣”都能夠在客戶手里永久保存。熊貓金幣自1982年發行以來，作為世界五大投資幣之一受到了國內外投資及集藏愛好者的青睞。
隨著時間的推移，這只大熊貓如今已經走入了自己的第40個年頭，一路走來留下了許多傳奇，卻也因為年齡漸長，帶來了些許保養問題。在泉友間眾所周知“買幣易、養幣難。”人見人愁的金幣表面氧化，也就是俗稱的“紅斑”“黃金生銹”等，一直困擾著廣大的泉友們。
對于資深藏家來說，至少還能理解這是一種正常的化學現象，若是對于一個收藏新手來說，第一反應大多就是懷疑黃金的純度，更有甚者，直接致電金幣客服熱線，痛斥一番表示自己買到了假貨。這種情況對于金幣文化的傳播，無疑是一種巨大的打擊。總之，金幣的氧化（紅斑）問題，已經成為了保護廣大客戶金融消費權益所不得不面對及亟待解決的問題。
近幾年，公司領導也多次在會上強調，一定要為客戶真正處理好產品的售后工作。資深經理王琦在物流部的一次頭腦風暴會上說過：“我們不能僅局限在我們能為客戶提供什么樣的服務，我們要去了解客戶真正的需求，客戶的痛點所在。以客戶的需求及痛點為導向，這樣出發去向客戶提供服務，解決問題，就是我們未來要重點思考的課題。如果能替客戶解決，或者說至少緩解金幣紅斑問題，就能夠為客戶帶來很好的售后服務體驗了。”
問題是提出了，解決方法在哪里呢。作為一個以銷售為主營業務的公司，解決產品本身的售后問題，別說是一個部門，就是整個公司，當時也沒有合適的方法。正是要人沒人（當時負責售后的物流部就六個人），要物沒物（整個部門就幾塊擦銀布）。
正當大家都一籌莫展之時，公司黨支部與上海申泉工貿公司的支部聯學給我們帶來了一絲曙光。人手不夠？沒有合適的清洗金幣化學試劑？在申泉工貿看來，這些都不是問題，問題只是如何利用聯學的機會，將我們的需求（也就是客戶的需求），與申泉工貿的解決方法相結合。于是，熊貓幣售后業務合作被正式提了出來。最終在公司領導的關心和幫助下，上海金幣與申泉工貿簽訂了《幣、章養護合同》，并且經過多次的詢價及協商，最終的清洗費用較最初報價降了2倍。可以說這是建立在以客戶需求為導向出發，以業務合作雙贏為目標的一次較為成功的業務模式探索。
在簽訂合同之后，上海金幣并沒有僅僅滿足于此。而是繼續本著以客戶為中心的思想，進一步做好做實熊貓幣售后業務。首先，借著公司修訂各部門業務流程及操作手冊的契機，物流部將產品售后正式寫入了操作手冊，并制定了一條完整的業務流程線。從客戶提出售后申請開始，直至最終將產品交付回客戶手中，流程中的每一個環節都集思廣益，反復推敲，最終形成了沿用至今的上海金幣產品售后流程。從而將整個熊貓幣的銷售鏈條從制度上進行了一個閉環。其次，在開拓新渠道，特別是銀行客戶時，在Q&A中加入金銀幣養護知識及售后條件和流程的說明，引導渠道為終端客戶做好消費者教育，從源頭上建立廣大集藏愛好者對金銀幣產品的正確認知，從而進一步減少售后需求，也進一步保障了消費者的金融消費權益。
時至今日，鑄幣的工藝已越來越精湛，產品的氧化問題也越來越少。但是同樣的，新的客戶需求會被不斷提出，新的客戶痛點也將不斷被發掘。不變的，只是金幣人以客戶為中心，為客戶解決問題，做好服務的初心和使命。
本文作者：上海金幣投資有限公司 黃一凡
本文部分圖片轉自：上海金幣微信公眾號
