中國金幣客戶服務系列報道之三：用心服務 服務到心

近年來，中國金幣按照中國人民銀行總行要求，大力改革營銷體制，充分發揮商業銀行銷售紀念幣的重要作用，協同商業銀行形成合力，樹立公開公平公正的發售平臺形象。深圳中心作為中國金幣的全資子公司，認真貫徹落實總行及總公司的決策部署，加強商業銀行渠道拓展，重塑商業銀行合作模式，面向社會公眾搭建了銀行渠道公開、公正、規則透明的紀念幣發售平臺。

中國金幣深圳零售中心

改革浪潮下，深圳中心的客戶服務既要面對商業銀行渠道客戶，又要面對廣大的商業銀行終端客戶。如何以專業的服務助推銀行渠道紀念幣營銷推廣，如何以優質的直配及售后讓數十萬的銀行終端客戶滿意，是我們肩負的使命與責任。深圳中心始終堅持以客戶為中心，在改革與創新服務的道路上不懈探索，為銀行渠道提供了專業的營銷支持，提升了廣大終端客戶購買紀念幣的體驗感和滿意度。

售前用心

面對商業銀行渠道，我們主動服務意識從未停止過。在以往的合作過程中，銀行采取紀念幣買斷銷售的方式存在墊付資金、庫存積壓、手工統計、保管調運、產品配送等難題，銀行出于風控等要求對我們業務的配合度和積極性逐步降低，一定程度制約了雙方合作。

面對業務發展難題，我們主動了解銀行銷售紀念幣的難點，總結提煉成熟的銷售模式，引導銀行采用預售直配模式開展紀念幣銷售，推進雙方系統對接，完善系統功能升級，一舉突破銀行銷售紀念幣的瓶頸，打消了銀行銷售紀念幣的顧慮，調動了銀行銷售紀念幣的積極性。

在日常銀行渠道維護工作中，我們用專業提升合作效率，用服務鞏固客戶關系，深化雙方合作，促進互利共贏。

售中貼心

服務貴在“深入人心，以心相交”，我們不僅將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，而且深入到客戶內心世界中，把握客戶的需求，提高需求響應速度，提升客戶的服務感知。

銀行反饋產品宣傳到銷售的時間較短，影響產品宣傳預熱，在深圳，就是要響應深圳速度，我們提前為銀行個性化訂制產品主圖、頁面詳情、社群海報、項目公告等宣傳資料后，及時發送給銀行，不僅縮短宣傳資料的編輯時間，而且增加項目宣傳預熱的時間。我們想客戶所想，急客戶所急，銀行銷售推廣暫遇困難時，及時提供業務信息和建議供參考借鑒，協同銀行集思廣益找到解決問題的辦法。為了響應銀行配送產品“一點就到家”的理念，讓消費者更滿意直配到家的紀念幣產品，我們積極聽取建議，我們多次派員前往物流公司倉庫進行實地研究，協助物流公司細化產品分揀和打包的流程，溝通解決項目配送耗時的難點，從而提升了產品配速。銀行希望產品安全無恙地送達客戶，我們群策群力，采取統一的定制配型方式，根據紀念幣規格大小設計制作尺寸不同的包裹內襯，減少產品在途因搖晃產生的磕碰磨損，而內襯的模型的靈感，不僅來源于日常工作的積累，更是在售中不斷的與物流公司、與客戶交流碰撞出來的火花，這就是在新的深圳速度下的成長，也是我們的心不斷向客戶貼近的具體體現。

售后耐心

作為經濟價值高、壽命周期長、工藝復雜和技術性強的產品，紀念幣給我們帶來更高要求的售后，我們按銀行需求提供了定制化售后服務。以往銀行客戶遇到售后問題一般會先找銀行，要經過客戶—銀行—中國金幣客戶服務中心—深圳中心銀行業務人員（業務+物流）—售后相關部門—銀行—客戶7個環節，整個售后服務周期長，溝通效率低，客戶體驗不佳。針對這個問題，我們為銀行提供了“客戶—銀行—深圳中心銀行業務人員（業務+物流）—客戶”的個性定制售后流程，從而簡化業務溝通環節，大幅提升服務效率。

接受客戶咨詢

小小一枚幣的售后，無論是塑殼、包裝盒的更換，還是紀念幣的保養維護，體現的是我們人人為客戶的“大同”理念。去年至今，售后服務需求率約為1.5%左右，為了做好最后1%的努力，我們“全員客服”，售前售后無縫銜接，協同解決客戶售后問題，希望收獲客戶100%的滿意。
還記得19年4月，遇到了這樣一單售后：廈門的一位老人購買的500克金幣由于幣面氧化產生了紅斑，由于金幣是收藏和傳承的寶貝，未曾拆封且價值較高，老人家不愿意寄回返廠處理，本著同理心與安撫老人情緒等原因，我們帶上品相完好的金幣親自前往廈門換幣，老人拿到更換的新幣，對我們的服務點了大大的贊。在回深圳的動車上，窗外夕陽的余暉暖暖的，就像老人臉上笑開的紅暈。

幣面氧化產生紅斑的500克金幣

服務的差異性源于敢為人先的變革創新，服務的專業性源于堅持不懈的自我提升，服務的主動性源于以客戶為中心的真誠定位。時代在變，客戶需求在變，但我們的初心不變。“您好，中國金幣深圳經銷中心，很高興為您服務”說一千遍，是我們一句句的真心，中國金幣將繼續秉承客戶至上的服務理念，踐行服務無止境的追求，用心為客戶提供優質服務，注重客戶體驗，持續贏得客戶百分信任與滿意！