中國金幣客服中心成立于2007年，是在中國金幣直銷中心的基礎上應運而生的服務窗口。成立之初，中國金幣客服中心以服務直銷中心、行業潛在客戶、直銷客戶為主，以售前咨詢和售中服務居多，近年來，隨著金幣新業態的不斷發展變化和收藏投資群體的需求及市場需求的不斷提升，行業內服務短板日益顯現，售后服務納入中國金幣客服中心的服務范圍呼聲不斷加大。伴隨總公司戰略發展規劃，中國金幣客服中心已發展成為承擔著為整個金幣系統、金幣行業、經銷渠道和廣大消費者提供“售前、售中、售后”服務職能的窗口單位。
中國金幣客服中心作為行業服務的前端窗口，從最初的幾個人幾部電話，一步步腳踏實地摸索形成了有操作平臺、有合理機制、有規范流程、有統一標準的四有服務中心，旨在建立以客戶需求為主導的客戶服務和信息反饋體系，在中國金幣總公司、經銷渠道及消費者之間建立完善的信息溝通機制，為金幣行業提供全面有效的服務支撐。
堅定服務立場、鍛造服務技能、不負服務期待
中國貴金屬紀念幣迄今為止已發行40余年，除常規熊貓幣項目外，其它紀念性題材項目也不斷推陳出新，各類產品持續發售。為了服務好客戶，我們將項目培訓、產品培訓、服務技能提升列為重點日常工作之一，利用業務間隙進行知識梳理和交流學習，并配以服務演練，查漏補缺，相互考核、教學相長，精益求精，不斷夯實行業知識、堅定服務立場，鍛造服務技能。在日常接待中，堅持秉承“以客戶為中心、以行業為根本”的服務宗旨，想客戶所想急客戶所急，將客戶利益放在第一位，積極跟進各類的信息咨詢、突發的緊急求助、或紀念幣真偽辯別等，有時一個問題需要計秒快速處理，有時一個問題又需要長時間耐心解答，有時一個問題需要翻閱無數歷史材料，有時一個問題需要協調多個業務單位......
我們客服人員在各種各樣的服務過程中不但要熟悉產品知識，還要掌握公司的規章制度和行業標準，隨時能夠依據國家行業標準向客戶進行解釋說明，同時，還要有足夠的技巧，在和客戶的溝通中把握好兩個原則：一個是多聽少說，對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。
這些年，中國金幣客服中心始終踐行以客戶為中心的服務理念，無論面對何種狀況，都忠于職守，不負公司的信任、不負客戶的期待，堅持以人為本,做到單單有追蹤、事事有回復，將溫暖傳遞給每一位客戶。
中國金幣客服耐心解決客戶疑問，并得到用戶肯定
堅持服務初心、修煉服務內功、補齊服務短板
隨著金幣行業的不斷發展和服務業務的拓展，客服中心的服務對象已經拓展到行業內傳統客戶、行業外潛在客戶、新媒體客戶、自媒體客戶等，客戶特別是行業新客戶對服務的響應速度、問題的解決效率、及購買過程中的體驗要求越來越高，需要提供服務的范圍也越來越大，涵蓋售前、售中、售后各環節，主要服務模式擴展為話務服務、在線服務、郵件服務、現場服務和微平臺服務于一體的全渠道服務。在不斷的發展過程中，始終堅持“一切以客戶為中心”的服務初心不動搖，遵照行業發展戰略部署，不斷修煉服務內功，緊抓服務專業學習，努力適應行業服務的發展要求，研究搭建統籌全系統大客服體系及服務平臺。在日常工作中通過建立行業服務協同機制，密切總公司、子公司各業務單位間的聯系，及時收集傳遞項目服務信息和服務口徑，摸索梳理系統大服務工作及相關流程，特別是以各子公司主營業務為基礎,扎實推進渠道售后服務業務，著力提升行業售后服務能力。通過一年的嘗試、調研和反復的探討，2019年面向廣大消費者推出了《中國金幣總公司貴金屬紀念幣售后服務政策（試行）》，實現了行業質保服務里程碑式的提升。
堅持服務創新、推動服務數字化、提升品牌服務形象
近兩年，按照公司對客服中心體系建設和發展的新要求，確定了“大幅提升客戶滿意度”的更高服務目標，為此，客服中心緊急搭建全渠道智能客服系統，初步實現了集呼叫中心、在線機器人等功能于一體的話務、在線和微平臺全貫通的全渠道智能化服務，借助AI智能機器人技術，將專業客服人員從繁雜、重復的基礎接待工作中解放，實現簡單重復問題的快速解決，同時智能機器人可以24小時快速響應客戶咨詢，為8小時以外客戶服務提供了有力支撐，大大緩解了人工基礎服務的壓力，解放出人力集中解決客戶的重點、難點問題和行業間服務協同問題，實現金幣行業客戶服務的價值最大化。
客戶是推動服務不斷創新的根本力量，現在，總公司已進入數字化轉型期，客服中心也將圍繞客戶需求，通過服務平臺的深入建設推動服務的數字化轉型，從服務體制機制和流程再造開始，逐步落實完整的行業服務體系建設，實現行業服務全貫通，推動全鏈條無障礙服務流轉及考評考核，努力提升行業內全員服務意識，充分調動行業內一切服務資源，團結一切可團結的服務力量，形成行業服務強大合力，大幅提高金幣行業服務水平，提升客戶滿意度，提升金幣品牌服務形象。
本文來源：中國金幣客服中心微信公眾號
