中國金幣總公司作為中國人民銀行直屬的我國唯一經營貴金屬紀念幣的行業性公司，承當著央行貨幣發行的重要職能，是央行貨幣發行體系的重要支撐，要踐行以人民為中心的發展思想，始終抓住廣大集藏者最關心最直接最現實的利益問題，不斷實現好、維護好、發展好廣大集藏者的根本利益。而要實現這一目標，我想最重要的就是“服務”兩個字。
01、堅持以人民為中心的發展思想
全心全意為人民服務是我們黨的根本宗旨。同樣，全心全意為廣大集藏者服務就是金幣公司經營的宗旨，要深刻理解公司發展依靠誰，為了誰的問題，只有回答好這個問題，才能始終堅持以人民為中心，以服務促發展。可以說，客戶是企業最大的資產，服務是企業的靈魂，其核心是讓客戶滿意。
因此，我們一定要認識到客戶是公司最重要的人；不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶；客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標；我們不是通過為他們服務而給他們恩惠，而是客戶因給了我們為其服務的機會而給了我們恩惠；客戶不是我們要爭辯和斗智的人，從來沒有人會取得同客戶爭辯的勝利；客戶是把他們的欲望帶給我們的人，我們的工作是為其服務，使他們和我們都得益。
02、以服務促發展，不斷保障和改善集藏者需求
成立于2007年的中國金幣客服中心，作為金幣行業服務的前端窗口，從最初的幾部電話，一步步探索并有效實踐，形成了有操作平臺、有合理機制、有規范流程、有統一標準的“四有”服務中心，在中國金幣總公司、經銷渠道和消費者之間，建立起完善的信息溝通機制，4008188666已成為金幣集藏愛好者喜愛和關注的熱線。
中國金幣總公司自2018年開始著手以金幣客服中心為平臺的大客服體系規劃，以售后服務為切入點，通過系統升級、政策制定等重點加強服務體系建設。在2019年“不忘初心 牢記使命”主題教育過程中，中國金幣總公司更進一步明確了高度重視會員服務、提高服務意識的發展戰略。近幾年，在“涵養市場、提振信心”的總體改革思路下，公司黨委始終堅持“以人民為中心”的理念，較好協調了公司短期效益與行業長期發展的關系。2018年11月9日，我與人民銀行貨幣金銀局時任局長王信共同為中國金幣售后服務工作啟動揭幕；2019年9月，中國金幣客服中心全渠道智能客服系統正式上線，為向全面統籌行業統一的客戶服務體系、大幅提升客服水平和向廣大金銀幣集藏愛好者提供良好的服務體驗邁出了重要的一步。
2018年11月，中國金幣售后服務工作正式啟動
2019年9月，中國金幣客服中心全渠道智能客服系統正式上線
中國貴金屬紀念幣發售已歷經40余年，發行超過460個項目，2350余個幣種，市場總價值預估已超過1600億元。對金幣行業來說，投資集藏者的消費需求是我們行業的基礎，擴大行業集藏群體是我們行業發展的根本。
但對標新發展理念、新發展格局和高質量發展的要求，金幣行業的發展方式、質量、效率、動力仍存在不足之處，一是集藏投資群體等行業基礎依然薄弱，二是貴金屬紀念幣產品的市場份額還不夠大，三是行業內市場參與者的合作供應機制還有待完善。
群體基礎贏弱、市場份額不足、合作共贏機制有待完善，都需要客服工作的跟進與提升，中國金幣客服中心作為金幣行業客戶服務的“領頭羊”，要知道客戶服務部門做什么、發展的方向在哪里，目前是什么狀況、應該如何改進、希望能夠達到什么水平，更要明白客戶的期望。
客戶服務應該是企業的排頭兵、偵察兵，對客戶最直接、最頻繁的接觸，能使我們獲得發展與共贏的可靠和最具價值的信息。正所謂“知彼知己，百戰不殆”，客戶服務信息是為制定市場開發政策，制定企業發展政策的有效數據和高質量參考數據。
目前，中國金幣客戶服務中心已經加入中國金融業客服中心發展聯盟，我們要學習好金融業在客戶服務體系中客戶服務組織管理、客戶服務關系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務質量管理、售后服務管理和呼叫中心管理的成功經驗，同時我們也要緊緊圍繞金幣行業的核心工作建立完整的、實用的客服體系。
“堅持新發展理念”是我國“十四五”時期經濟社會發展必須遵循的原則，未來5年，我們將把新發展理念貫穿發展全過程，將致力于推動行業內的合作共贏、互惠共享的新局面。從客戶需求出發，客戶服務工作如何以問題為導向，緊扣高質量發展要求，結合公司的職責使命，加強頂層設計，分階段逐步落實是一個現實和迫切工作。
下一步，中國金幣客服工作要通過數字化轉型，實現管理執行監督有完善的機制體制、售前售中售后有規范的操作流程、線上線下有統一的服務標準、系統團隊有堅實的服務保障，這是多維度、完整的行業服務愿景目標，以此推動貫穿金幣行業上下一致的服務目標、貫通金幣行業全員的信息共享、成果共享意識，調整顧客適應產品（行業）為產品（行業）適應客戶的新形態，為廣大客戶和行業全員提供“產品+科技+服務”的行業融合新生態，加快實現涵養市場、做精項目幣、做大熊貓幣、打造新優勢、構建新生態、拓展新局面，契合金幣事業高質量發展的需要，以服務促進金幣事業更高質量、更有效率、更加公平、更可持續的發展。
本文作者：中國金幣總公司黨委書記、董事長 牟善剛
本文來源：中國金幣客服中心微信公眾號
